Aider un client avec son panier sur Shopify pendant le Black Friday
Pour aider un client avec son panier sur Shopify, vous devez voir le panier exact qu'il a sous les yeux. Shopify ne montre pas le panier d'un client à votre équipe. Cartlytics le fait : son widget Cart ID affiche un identifiant court sur votre page panier, le client le lit à voix haute ou le colle dans le chat, et votre équipe le recherche sur la page Paniers pour ouvrir ce panier avec ses produits, sa valeur et son parcours. À partir de là, vous pouvez le transformer en commande provisoire que le client paie.
Pendant le Black Friday, ces messages arrivent quand le client est prêt à acheter. Répondre en une minute au lieu de dix fait souvent la différence entre une commande et un panier perdu.
Le problème du service client pendant le Black Friday
Pendant les soldes, la plupart des messages au service client arrivent avant la commande, pas après. Le code de réduction ne s'applique pas. Un produit affiche le mauvais prix. Le paiement renvoie une erreur. Le client veut ajouter un message cadeau.
Votre équipe ne voit pas le panier. Elle demande donc ce qu'il contient, quelle variante, quel code, quel pays. Chaque question coûte des minutes, et pendant le Black Friday le client a d'autres onglets ouverts.
Comment le mettre en place, étape par étape
Installez Cartlytics
Installez-le depuis le Shopify App Store. Les paniers commencent à s'afficher en quelques minutes, sans code.
Activez le widget Cart ID
Dans l'éditeur de thème Shopify, ouvrez Intégrations d'applications et activez Cart ID for Support. Il ajoute une petite carte à votre page panier avec un Cart ID court et un bouton Copier. Vous pouvez modifier son titre et son texte, par exemple en "Besoin d'aide avec votre panier ?".
Indiquez à votre équipe où chercher
Quand un client envoie un Cart ID, votre équipe le colle dans la recherche de la page Paniers. La même recherche retrouve aussi un panier par client ou par téléphone.
Corrigez le panier et renvoyez-le
Le panier s'ouvre avec ses produits, ses quantités, sa valeur et le parcours du client. Pour conclure la vente, transformez le panier en commande provisoire Shopify, corrigez-la et envoyez la facture depuis Shopify. Le client paie en un seul lien.
Conseils pour le week-end des soldes
Ajoutez le Cart ID à vos réponses types : demandez-le dès la première réponse, pas à la troisième. Mentionnez-le dans votre message d'accueil du chat pendant les soldes.
Le support par téléphone fonctionne aussi. L'identifiant est assez court pour être lu à voix haute.
Après les soldes, regardez quels paniers ont eu besoin d'aide. Si beaucoup de clients ont eu le même problème avec un code ou un produit, corrigez-le avant les prochaines soldes.
Questions fréquentes
Puis-je voir le panier d'un client sur Shopify ?
Pas dans Shopify directement. Shopify montre les commandes et les paiements abandonnés, pas le contenu d'un panier en cours. Cartlytics montre chaque panier en direct, et son widget Cart ID permet au client de donner à votre service client l'identifiant de son panier exact.
Où s'affiche le Cart ID ?
Sur votre page panier, sous forme d'une petite carte avec l'identifiant et un bouton Copier. Vous l'activez dans Intégrations d'applications, dans l'éditeur de thème Shopify. Il ne s'affiche que lorsque le panier contient des articles.
Mon équipe peut-elle modifier le panier à la place du client ?
Votre équipe ne peut pas modifier directement le panier du client, mais elle peut le transformer en commande provisoire Shopify, la modifier, puis envoyer la facture. Le client paie depuis le lien de cet e-mail.
Préparez votre service client
Installez Cartlytics gratuitement et activez le widget Cart ID avant les soldes, pour que votre équipe voie le panier derrière chaque question.
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